新型冠状病毒肺炎疫情防控期间援助服务指南
为了指导各地规范地利用网站、APP等网络形式开展新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助服务工作，在国家卫生健康委疾控局指导下，中国心理卫生协会、中国会、中国会根据《》等要求，制定本指南。
一、工作目标
通过网络形式为疫情防控期间不同人群提供心理支持、心理疏导、危机干预等服务，帮助求助者预防和减轻疫情所致的心理困顿，预防心理应激所致的急性应激障碍和后应激障碍，连接社会支持资源，维护心理健康和社会稳定，防范由于心理引发的极端事件。
二、工作原则
（一）坚持公益服务。为在疫情防控中有过度心理应激反应的人员提供免费的心理援助服务。
（二）坚持专业服务。运用专业的方法和技术，为求助者提供规范的支持、疏导、认知矫正、危机干预等有针对性的服务，并定期开展专业督导，保障网络心理援助服务的专业性。
（三）坚守要求。遵守善行、责任、诚信、公正、尊重、保密的职业伦理和职业精神，避免对求助者造成伤害，维护其身心健康。
三、开展网络心理援助服务要求
（一）开设机构。精神卫生医疗机构、高等院校学生心理健康教育与咨询中心、心理健康相关协会学会、社会心理服务机构等，可以在原来提供面对面心理健康服务或心理援助热线服务的基础上，通过建立网站、开发APP等网络服务形式开展心理援助服务。鼓励商业化运营的平台，发挥网络系统技术特长、流量优势和专业人员作用，酌情提供专门针对疫情防控的公益性免费服务。
如有爱心人士或志愿者等自愿通过网络形式提供心理援助服务的，要由受过一定专业培训的人员开展具体工作。提供网络心理服务人员均须学习《》《》《》等相关法律法规政策文件要求，接受相应的学术组织的专业指导，接受相关部门的监督管理。
（二）管理要求。开展网络心理援助服务的机构或平台要建立组织管理架构，建立心理援助工作人员值班制度和工作规范，要对工作人员安排培训和督导，建立案例记录保管要求及紧急案例上报机制，特别是组织开展网络心理援助服务工作要点及相关伦理规范的研讨学习。
（三）服务环境及设备要求。网络心理援助服务要在独立的、安静的空间环境中进行，不得有他人在场或闯入及有噪音影响等。服务环境既要符合保密需要，也要有利于沟通。网络心理援助服务要依托在可信任的、有法律保障的、网络信号稳定的网络平台，并做好网络平台信息保密。
四、网络心理援助服务工作人员要求
（一）基本要求
1. 自愿参加疫情防控期间网络心理援助服务，具有良好的专业素养和敬业精神，有良好的职业操守。
2. 语言表达清楚，沟通、交流的意愿和能力强。
3. 具备相关专业背景，包括医护人员、师、心理咨询师、心理健康相关社会工作者等。
（二）专业要求
1. 具备专业能力。掌握心理援助服务基本理论和技能、服务伦理要求等，具备处理心理应激问题的能力。
2. 掌握特定技能。了解心理援助服务的基本理论，能够识别常见精神障碍和危机状态，及时对高危人员进行危机干预或转介。
3. 熟悉有关疫情的最新政策和科普知识。
4. 了解网络运行知识。了解网络运行、预约服务、平台互动以及信息加密等相关知识，保障网络服务顺畅。
（三）工作职责
1. 提供心理支持、心理疏导、危机干预等服务，并对服务内容的专业性、科学性、规范性负责。必要时，为求助者推荐转介其他适当的资源或服务。如发现可能患有精神障碍及相关病症的，应当推荐去精神卫生专科医疗机构。
2. 按照所属网络服务机构要求，在遵循心理援助服务伦理要求的准则下，收集寻求网络心理援助服务的内容和所必要的求助者信息。
3. 向求助者提供准确的疫情防控相关信息，但应慎重处理相关敏感信息。
4. 定期接受培训和督导。遵守心理援助服务伦理要求和网络健康服务相关规章制度。未经求助者同意，不得擅自将求助者的可识别个人信息、求助问题细节、以及其他相关信息透露给任何第三方。
5. 在遇到应急或突发事件时，应当及时、恰当地进行处理；并在第一时间内向管理人员和当天的督导专家进行报告，报告过程须按照伦理规范进行。
6. 疫情期间网络心理援助属于应急服务，应以伦理为守则，不以鼓励转为长时程咨访关系、或将求助者转化为面询为目的。
7. 维护自身良好的身心健康状态，及时开展心理评估；如遇自身情绪无法疏解时，需主动暂停为他人提供的心理援助服务；如以往有重大创伤经历，不宜参与心理援助志愿服务，避免对双方情绪的负面影响。
五、网络心理援助服务督导要求
（一）督导目的。确保求助者的健康权益，促进网络心理援助服务工作人员提供专业化、规范化服务，提升其专业胜任力。
（二）督导人员基本要求。
1. 具有精神医学、临床与咨询心理学等方面的专业教育及培训背景。
2. 有丰富的督导理论和实际工作经验。
3. 有督导的意愿和热情，有教学能力。
4. 有成熟的和进取的人生态度。
5. 对通过网络提供心理援助服务工作比较熟悉。
（三）督导人员工作职责。
1. 对网络心理援助服务工作进行指导，对心理援助工作人员的专业知识、服务技能、人文素养等进行专业培训，提高其业务能力，维护其身心健康。
2. 定期为网络心理援助服务工作人员提供个体或团体督导，解答网络心理援助服务的疑难问题，提升工作人员个案处理能力，维护求助者的身心健康。
3. 指导网络心理援助服务工作人员应对高危、特殊案例的咨询；协助转介处理。
六、网络心理援助服务管理要求
（一）开展网络心理援助服务质量评估。
可以采取自评、他评、即时评定和定期抽查相结合的方式，对网络心理援助服务质量进行评估。评估内容包括：
1. 网络心理援助服务工作人员的服务态度、服务水平和技巧、危机案例处理等。
2. 求助者使用服务过程的反应、服务结束时的满意度。
（二）加强工作人员心理支持。
提供心理援助服务的平台、机构要合理安排工作人员的作息时间，避免工作者长期工作而造成耗竭；可以通过同行督导、团体支持小组等方式，帮助工作人员相互支持、疏导自身情绪，避免其职业耗竭。
（三）规范采集和保存咨询资料。
1. 制订网络心理援助服务的登记、处理记录及评估表格，对服务情况进行记录，建立交接班记录。
2. 网络服务的文字记录需要由专人保管，如有录音、录像等资料也需要由专人保管，相关资料至少保存3年。在资料采集保存过程中或资料对外转送、网络传输时应遵循保密、及时、完整的原则。
3. 在开展研究、写作、发表文章等需要引用网络服务资料时，必须经开设机构管理部门批准并存档备查，同时要对求助者个人信息和咨询内容作保密处理，确保求助者隐私及个人信息不泄露。
（四）完善实施相关服务规范。
1. 督导员定期对网络心理援助服务资料进行抽查，依照服务质量评估内容开展检查，并提出改进意见。
2. 针对质量检查发现的问题，通过培训或继续教育，提升服务质量。
（五）开放举报、投诉等反馈渠道。可以设立举报电话、网站论坛、问卷调查等，接受社会对网络服务情况的监督。
（六）定期开展网络心理援助服务总结评估。
1. 汇总分析网络心理援助服务人次、举报问题次数、民意测验结果，评估机构的社会影响水平。
2. 汇总分析求助者的基本信息、求助问题类型、满意度等数据，评估网络服务效果。
3. 汇总分析网络心理援助服务的自评、他评结果，评估心理援助服务工作人员的工作状态。
七、网络心理援助服务伦理要求
（一）具备政治责任感和守法。网络心理援助服务工作人员应当具备基本的政治责任感，在遵守国家法律法规政策的基础上开展工作，及时传达有关法律法规和政策，不做违反疫情防控相关法律法规政策及违背的行为。
（二）保持专业胜任力。网络心理援助服务工作人员应当认真学习相关专业知识，不断更新自己的知识，以确保及时、准确、科学地传播相关信息。
（三）及时处理应急事件。网络心理援助服务机构有义务防范和处理应急事件。在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，及时专业规范进行处理，不得违反相关职业守则。不得隐瞒应急事件或弄虚作假。
（四）保持客观公正。网络心理援助服务工作人员应当尽最大可能保证每一位求助者得到同等的机会，获得满意的答复。应当以客观、科学、公正的态度对待每一位求助者，尽量减少个人价值观对求助者的影响，多提供专业服务，不给予道德价值评判；多提供选择方案，不给予直接指令。
（五）遵守知情同意及保密原则。网络心理援助服务工作人员如进行录音、录像、录屏、截屏等操作，应当事先取得求助者的知情同意，充分尊重求助者的隐私权。除保密例外的情况外，未经求助者知情同意，严禁将求助者的个人信息求询问题以及相关信息透露给第三方，更不可利用上述信息谋取私人利益。
中国心理卫生协会
中国心理学会
中国社会心理学会
2020年2月12日
